接客は売り上げに影響する?売れる販売員の6つの特徴

接客は売り上げに影響するか検証!売れる販売員の特徴について

現在はライターとして活躍しているひもくみですが、大学時代に、一時期接客業でアルバイトしていた時期がありました。アパレルの販売や携帯ショップのキャンペーンガールとして働いた経験があります。

その働いていた時期に、「接客って、こんなに売り上げに影響するんだ!」と考えさせられた経験がありました。

接客は売り上げに影響する?

それは、アパレル店員として働いていた時のこと。この当時、大阪にいくつかの支店を持つお店で働いていました。その一支店の店長の元で当初働いていたのですが、その店長がかなりの問題児で・・・。元々派遣で行っていたので、私も本気で辞めようと思い悩んでいた時期もありました。ですが、別の大阪の支店に移動出来た事により、何とか続ける事が出来たのです。詳しくは、こちらの記事も参考にしてみて下さい。

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そこで出逢った新たな店長さん。彼女の下で働く事になったんですが、その店長から、前の店長の事について色々と聞かされました。問題児の店長が、その支店を経営する事になってから、明らかに利益が落ちていること。それによって、そこのお店が無くなるかもしれない事、等々・・・。私だけでなく、結構周りの人達も困っていたんだなぁ・・・・というのが分かったんですね。

そこで、その新しい店長と、前の店長の勤めている場所をトレードして、本当に問題児の店長のせいで売上が落ちているのか調査をする事に!そこの会社の社長さんは、決めたらしいのです。期間は2週間―――――。

この結果、あんまし2週間では変わらないんだろうなぁ、と思ってたんですけど、それが変わったんですよ!しかも、大きく(笑)

店長の方針によって、売上にこんなに影響が出るなんて・・・・・。正直、驚きでした。で、何が決定的に違ったのか。その新しい店長が行った事、改善させたポイントとしては、

  1. お店のレイアウトを変更した。
  2. 接客の仕方を、そのトレードしたお店の接客の仕方に合わせた。

という2点かなぁ、と思うんですけどね。接客って、そこまで大切じゃないと思ってたんですけど、ホントに売り上げの結果の違いに現れたんで、しみじみと接客の大切さを実感しました。だって、その以前の店長のお店、新しい店長が経営する事によって最下位だったのが、4ランク上がったんですよ?

しかも、その以前の店長がトレードしてから、売り上げ好調だった新しい店長の支店は4位だったはずが、10位に落ちたんですよ?

確かに、接客ってホントに考えだしたら難しいです。悲しい事に、新しい店長の接客と私の接客だったら、彼女の方が上手いんですよ(泣)

売れる販売員の6つの特徴

そんな売れる販売員の特徴を、尊敬すべき店長から、また私自身も全く接客業が出来なかった訳ではなかったので、自身の経験上からまとめてみました!

客層やお客様に合わせる

合わせると言っても、これがまた難しいんですよ!色んなお客さんがいる中で、接客嫌いなお客さんも、当然います。店長いわく、接客嫌いなお客さんとかには、自分主体で選ばせてあげて、会話をする時も「それ、可愛いですよね♪」と、さりげなく声を掛けてあげる事がポイントらしいです。

で、私自身も新しい店長を見ていて、「何でお客さんに気に入られるのだろう?」と観察してたんですね。そしたら、ある事に気付きました。それは・・・・、

常に笑顔を絶やさない

「笑顔」が多い事かな、と。店員が笑顔だと、こちらもつられて笑顔になる事ってありませんか?その店長を見ていたら、ホント、笑顔が絶えないんですよ!しかも、それで商品を買って行ってくれるんです、お客さんも。

こんな基本的な事しか述べてませんけど、これで数字に表れているんですから。やっぱり、接客の基本「お客様目線で」、「笑顔を絶やさず」と言うのは、馬鹿にならない話なんですね。

相手への共感性

また、相手の話に共感する。これは、コミュニケーションの上でとても重要です。これは、接客業だけでなくあらゆる人と関わる仕事で使える方法です。

相手の立場になる。そうやって話を聞くと、相手は自ずと心を開いてくれるんです。なので、会話の中で「そうなんですね」や、「それ、分かります!」というような言葉であったり、お客様に対しての感情の共感「それ、私も好きです」なんかを会話に入れると、相手は心を開いてくれますよ!

リアクション1.5倍

みなさん、自分の表情を鏡でご覧になった事はありますか?意外にも、私たちは日常の中でこの「表情」を使いません。ですが、人は無表情よりかは笑顔の人、表情豊かな人を好む傾向があります。

自分が思っているよりも1.5倍のリアクションを人前でしてみて下さい。「わざとらしい」と自分で思っても、それくらいのリアクションがちょうど良かったりするものです。ひもくみはリアクションがオーバー過ぎて、「お似合いです!」とお客様に言っていた時、店長が冷やかしの目で見ていたのを覚えています(笑)

質問して顧客ニーズを探れるか?

雑談の中のさりげない質問で良いんです。そういった質問の中から、お客様の本当のニーズを探れるかが一番重要なんです。買うか悩んでいる人が、店員と話してくれたりするので、その時にいかに自然にお客様のニーズを理解出来るか、です。そこをいち早く理解できる店員は、その顧客がリピーターになってくれる可能性があります。

相手のニーズを探る為には、まず相手に質問しなければなりません。「何かお探しですか?」といったダイレクトな質問をするのではなく、そのお客さんが大学生なのか?OLなのか?主婦なのか?そういった一見関係なさそうな話題から始めるのです。そういった質問から、段々とその人に合った質問へと変えて行く。そして、そのお客さんがお店に立ち寄った最大の理由を理解し、顧客の最大のニーズを知るのです。そのニーズを知れば、自ずとお客さんが抱くお悩みを解決出来ます。それでは、どうやってお悩み解決させるのか?

悩むお客さまに提案できるか?

悩むお客さまは、大体誰かの後押しを必要としています。そのあと押しとして、そのお客様のニーズに合った商品を提案できるか?この提案は、相手の事を思ってする行為なので、人によって提案は様々でしょう。ですが、この「相手への思いやり」を忘れてはいけません。相手への思いやりがないから、「商品のごり押し」となってしまうのです。そうならないように、大前提として顧客ニーズを的確に知ること。これが、接客業や営業、人と関わる仕事の上で、一番重要ポイントとなります。


大阪の人達は、個性が強い事もあって自尊心が高い人達も多いようです。なので、そういう方達には、「お客様主体」の買い物をさせてあげる―――。

今回話した問題児店長は、客層を分からなかったからこそ、負けてしまったのです。一見「顧客を理解する」というのは、当たり前の事のように思えますが、なかなか難しいものです。その人が、どういうタイプのお客様かを、お客様との会話の中から探り、見分けていく。そういう事が出来る店員こそ、本当の接客マスターなのではないでしょうか?

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